腊月二十三，北方小年。窗外偶有爆竹声响起，年的气息渐浓。在新疆哈密市国神明珠供热公司服务大厅里，收费员王艳正低头整理手中的票据——这已是她在岗位上度过的第十个春节。
“初一我还在。”她语气平静，仿佛只是随口一提。可正是这样一句轻描淡写的话，背后却承载着无数民生服务一线工作者的坚守。他们守着锅炉、巡查管线、接听热线，在凛冽寒冬中织就一张无形的温暖保障网，只为让千家万户团圆时，暖流如期而至。
这个小年夜，属于他们的故事，正悄然展开。
图为王艳和麦丽开为市民办理业务
“忙的时候一天接待300多人，‘清闲’时也有50人左右。”谈起业务，王艳如数家珍。对她而言，日均50位用户已算轻松；可对百姓来说，每一笔缴费、每一次咨询，都关乎整个冬天的冷暖。
服务窗口，不仅是办事的地方，更是沟通的桥梁。十年一线工作，王艳最大的变化是心态更平和了。“以前听到几句不顺耳的话，心里难免委屈；现在更懂得换位思考，多一分理解，就少一分隔阂。”她身旁，刚入职半年的维吾尔族姑娘麦丽开正耐心地为少数民族用户办理业务——不同民族、不同语言，却在同一方窗口下彼此信任、携手同行。
面对不熟悉智能手机操作的老年人，王艳和同事们总会多一分耐心：一步步讲解，手把手教操作，甚至直接帮老人完成缴费。“线下缴费的老人不少，我们慢一点、细一点，他们心里就踏实一点。”
走进供热生产一线，国神明珠供热中心副主任吴敏的感受更为深切。企业承担着哈密市三分之一以上的供热面积，服务片区以多民族聚居小区为主，人口结构多元，保障任务繁重而精细。
图为吴敏入户帮助用户解决供暖问题
“群众对室温的期待越来越高。”吴敏介绍，尽管国家规定室内供暖温度不低于20摄氏度，但该公司实际供热普遍高于这一标准。
近年来，随着绿色低碳理念深入人心，明珠供热积极推进精细化管理，告别过去“一刀切”的粗放模式。其中，“供热管家”机制成效显著。该公司将供热区域划分为若干网格，每个网格配备专属管家，缩小服务半径，提升响应效率。更贴心的是，工作人员主动加入辖区内300多个小区物业微信群，第一时间感知用户需求，实现“未诉先办”。
“过去，维修人员为一户问题，常常横穿市区，从城东跑到城西，一天最多处理两三家。现在划定责任区后，人熟、管网熟、用户也熟，一天轻松跑五六户，响应速度快了一倍。”吴敏说。
今年供暖季，建和瑞园小区一户居民反映家中不热。维修人员多次上门排查无果，最终发现是业主装修时误关了分水器旁通阀。阀门一开，室温迅速回升三四度。“问题解决后，用户家里小孩能穿着单衣在地上玩耍了”，吴敏笑着回忆，“那一刻的成就感，什么都比不了。”
还有一件小事，至今让他心头温热。一位维吾尔族老人住了六年“冷房子”，始终不知原因。自从供热辖区划归明珠供热后，工作人员上门排查，发现竟是地暖滤网严重堵塞。清理之后，屋里终于暖了起来。老人连连感慨：“六年了，今天才明白是怎么回事！”
图为赵建江入户帮助独居老人粘贴防风胶带
在明珠供热工作了十八年的技术主管赵建江说，最让他欣慰的，是攻克那些复杂棘手的技术难题。“简单问题解决好，是本职；难题解决了，才真觉得值。”
如今，明珠供热已迈入智慧供热时代——换热站数据在调度中心实时可视、动态可调。但再先进的技术，也离不开人的坚守。春节期间，该公司保持70%以上人员在岗。“哪怕连续几天接不到一个报修电话，我们也绝不能松懈。”赵建江语气坚定，“因为温暖，从来不是理所当然的事。”
小年虽“小”，却映照大民生。在这座城市，一群普通人用日复一日的坚守，把城市的温度，送进千家万户——无声，却滚烫。