崔(济南钢铁集团公司技术监督局，山东济南250101)

摘要:6σ管理法是通过减少波动，不断创新，使质量缺陷达到或接近3.4×10-6的质量水平，从而达到顾客满意和组织利润最大化的系统科学。应用6σ管理法的主要原则是:尊重顾客；领导力；基于事实的决策；关注、管理和改进流程；主动管理；团队精神的培养；学习型组织的构建；渴望成功，容忍失败。在应用中，要注意结合实际情况充分理解其精髓，系统科学地加以介绍，才能发挥6σ管理法应有的作用。关键词:6σ管理法；应用原则；决策风险；团队库分类号:F273.2文献识别码:B文章号:1004-4620(2004)05-0066-02

1前面提到的6σ(σ-标准差)管理法是从统计过程控制发展而来的系统性能目标管理方法。通过减少波动，不断创新，使质量缺陷达到或接近3.4×10-6的质量水平，实现顾客满意和组织利润最大化，是一门系统科学。在具体实施过程中，要从识别核心流程和关键客户入手，从客户的角度定义客户的需求，然后评估组织的当前绩效。然后，系统分析绩效中存在的问题，找出改进的方向和重点，确定具体的改进项目，评估并确定项目的优先级，实施具体的改进项目管理，控制改进效果，巩固管理成果。通过上述循环，组织的能力将不断提高，顾客满意度和组织的收入也将提高。高效质量改进的理念是其核心。6σ管理法自1987年由美国摩托罗拉公司的乔治·费舍尔发明以来，经过许多国际知名公司(如ge、联合信号、柯达、索尼等)的应用和实践，)，取得了令人瞩目的经营业绩，从而在全球掀起了“6σ管理”的热潮。作为提升企业竞争力的一种重要而有效的手段，受到了国内外企业界的广泛重视。但由于其背景和应用基础与国内很多企业的管理现状有很大差异，完全应用起来难度很大，主要表现在以下几个方面:(1)目前国内企业平均水平在2σ水平左右，较好的企业在3σ-4σ水平之间，远远落后于6σ；(2)许多企业仍以粗放经营为主。在商业决策中，系统化的定量决策远未成为主流，更多的决策是在定性数据的基础上做出的。科学管理意识仍然薄弱；(3)针对已经引进的各种国际先进管理方法和理念的经验教训，比如国内很多企业在引进全面质量管理、ISO9000认证等先进管理方法时，没有被消化机械地应用，没有发挥出应有的作用。因此，6σ管理法的引入应谨慎，其应用原理值得特别关注。2σ管理法的应用原则2.1人们经常看到和听到关于客户的“客户是上帝”、“客户永远是对的”，但实际上，只有少数企业真正努力提高对客户期望和需求的理解，但客户信息的收集只是一次性的或短期的，没有建立起科学、系统的客户关系管理体系，以动态地了解客户的需求，从而收集、分析和处理有关客户的信息。引入6σ管理方法，要从了解客户的需求入手，明确客户的需求，从客户的角度观察企业内部流程与客户满意度和提供给客户的价值之间的差距。通过有效改进流程，提高客户满意度，为客户创造价值。2.2企业的主导作用在任何一项工作的实施中，自上而下的晋升都是一种主流方式，领导的权威也最为明显，尤其是高层领导能否为一项工作创造发展环境是该项工作成功的关键，因为他们的态度会潜移默化地体现在具体的实施中。因此，高层领导的真正关心和决心是任何工作成功的首要决定因素。例如，通用电气公司的首席执行官杰克·韦尔奇(Jack Welch)试图在他的公司中实施6σ管理方法。实验部门的经营业绩改变了他的看法，将6σ管理提升到企业发展战略，全面快速提升了公司的经营业绩。使质量管理成为企业管理的主流，推动质量管理向质量管理阶段发展，为世界提供精细化管理的典范。2.3基于事实的决策虽然很多企业配备了大量的现代化管理工具，如办公自动化系统、ERP、知识管理系统等，但仍然不难发现，很多企业决策部门并没有真正形成基于事实和数据的决策习惯，没有真正从客户的需求出发，构建客户期望和需求的关键变量与企业最优目标之间的过程模型。因此，在实施6σ管理法时，首先要明确哪些数据和信息是真正需要的。其次，要确定如何应用这些数据和信息，使决策建立在对数据和信息的分析基础上，降低决策的风险。【下一步】2.4过程的关注、管理和改进。目前，国内许多企业都通过了ISO9000认证，特别是2000版标准强调用过程方法建立质量管理体系。但是对流程的关注可能只是专业人士的关注，并没有引起高层领导和各级骨干的足够重视。更多关注的是眼前的利益，而不是它的功能和流程。事实上，流程是将客户需求转化为现实的基础。无论是流程设计改造、业务决策、效率提升、客户满意度提升乃至整个业务运营，流程都至关重要。它通过一系列过程不断为客户提供价值，建立竞争优势，从而获得巨大的获利机会。2.5真正的主动管理目前国内很多企业的管理带有“专制”的色彩，主要表现为“叫你做什么就做什么，不要问为什么”。各级领导其实无时无刻不处于危机之中，管理被动，很难与创造力和高效率挂钩。真正的主动管理是高级管理，关注那些经常被忽视的问题，并形成习惯；设定远大的目标，经常检查，不断确定轻重缓急；重在预防而非忙于补救；永远质疑做事的目的而不是一味的问“怎么做”。主动管理应该是不断向更有创造力、更有效率的方向转变，不能总是从一个危机转到另一个危机，让人疲惫不堪。主动管理还包括动态性和即时性，即管理的快速反应性能。能否实现真正的主动管理是企业成功的基础。2.6注重团队合作精神的培养。由于企业内部各部门、各单位之间以及上下级之间客观存在着各种利益关系，它们之间的竞争消耗了大量的企业资源，形成了许多障碍。加强团队精神的培养，建立企业内部无边界的合作关系势在必行。无边的合作可以让从高层到基层的员工在企业的宏大视野中找到自己的坐标，认识和衡量自己在工作过程中对其他流程的依赖，避免本位主义的蔓延。2.7重视学习型组织的建设。学习型组织的理论看似合理，但在具体操作中很难落实。就像联合信号公司的领导说的，“大家都在说学习，但几乎没有人能把它落实到大多数员工的日常生活中。”6σ管理法可以有效促进学习型组织的建设，促进组织内部新思想、新方法的共享，实现思想和方法的共享。其中，真正给各级员工学习和交流的机会到位，有相应的激励机制，让员工真正体会到学习带来的好处尤为重要。2.8对成功的期待与对失败的风险和收益的容忍并存。不冒险尝试探索，就很难前进，结果只会是停滞、腐败、死亡。当然，这种风险是在组织的风险管理控制之下的，应该在组织的承受能力范围之内，因为市场竞争的高风险已经不允许企业犯任何致命的错误。结论通过对6σ管理法应用原理的分析，不难发现国内企业普遍存在的主观和人为的管理缺陷。这种缺陷给企业的经营带来了不稳定性和极大的风险，也是很多企业在短暂辉煌后走向衰落的主要原因。因此，无论在管理中引入或采用什么样的管理方法和理念，包括6σ管理法，只有结合组织的实际，充分理解其精髓，然后系统地、科学地引入和实施，才能发挥其应有的作用。不消化的盲目应用，不仅损害了相应管理成果的声誉，也损害了企业自身的利益，增加的只是资源和成本的浪费。