嘀嘀、嘀嘀……山东能源淄矿集团许厂煤矿虚拟社区QQ群里又有头像在闪动，QQ群管理员董振急忙点开信息窗口。

    原来，又有网友在QQ群里发消息：“双休日有活动——倡导低碳生活，自行车环城行，有参加的请报名。”“好啊”“我参加”“算我一个”……消息一发布就引来众多跟帖。

    这个QQ群如此活跃，很大程度上因为它是许厂煤矿虚拟社区管理的重要载体。

    前不久，许厂煤矿综采一队职工家属“幸福浅唱”在QQ群里发消息：“我家储藏室的钥匙断在锁眼里了，老公上班了，快到接孩子的时间了，电动车推不出来咋办啊？”“杨柳主任”马上跟帖：“别急，刘片长正好在家，这就让他去帮忙！”半小时后，在刘片长的帮助下，储藏室的门打开了。“幸福浅唱”骑着电动车去幼儿园接孩子了。

    类似的事情还有很多。关于虚拟社区的功能，许厂煤矿一位职工用对联做了概括。上联：鸡毛蒜皮大事小事都托管；下联：工作生活难事易事全解决；横批：生活帮。

    虚拟社区的由来

    “之所以称为虚拟社区，主要是由企业特殊的生产经营模式和职工居住群体的不同决定的。”许厂煤矿虚拟社区办公室主任、人保部部长李振滨说。

    据李振滨介绍，许厂煤矿是原淄博矿务局实施“走出去”战略后在济宁北矿区建设的第一座现代化矿井。

    作为全国四大红色矿区之一的原淄博矿务局，曾是全煤系统的特困企业之一。“九五”时期，原淄博矿务局集资4000万元，启动了被称为“救命工程”的济宁北矿区建设。

    受客观环境制约，原淄博矿务局打破常规，创新思路，分别只用28个月、24个月、23个月和48个月的时间，建成了许厂、岱庄、葛亭和唐口4个煤矿。

    许厂煤矿没有沿袭过去企业办社会的模式，不建社区、医院和学校，而是专心致志搞建设、抓生产、谋发展，很快实现了扭亏为盈。

    煤炭市场形势好转后，异地办矿的企业职工在市区、矿区周边购买了住房，很多职工和家属也开始在矿区附近租房，工作生活趋于稳定。但是，烦恼也随之而来。

    李振滨说，职工工作生活中衍生的住房、子女教育、治安防范、计生管理等问题摆在了面前，并逐渐成为影响职工思想稳定的主要因素。

    “2009年，我接过许厂煤矿人保部部长的‘接力棒’。当时，有36名职工因子女入学问题找我求助。由于都属于外地户口，入学需要开具的证明非常繁琐，我们联系公安机关采取先办户籍手续、后补资料的方式，及时为孩子入学报上了名。”李振滨说。

    虽然这一问题解决了，但是以后的其他涉法涉诉问题谁来解决？为此，许厂煤矿在2009年提出了建设虚拟社区的设想，将全矿2600余名职工按照居住地点，划分为8个虚拟社区统一管理。同年9月，许厂煤矿开始了虚拟社区建设。

    2010年3月，虚拟社区建设框架成型。许厂煤矿党委随即下发了《虚拟社区建设实施方案》，成立了常设机构，并将虚拟社区经验在全矿进行了推广。2010年9月，山东能源淄矿集团董事长、党委书记张寿利要求济宁北矿区和省外各单位借鉴推广许厂煤矿虚拟社区经验。

    虚拟社区虽然没有专门的居委会、办事处，但是社区服务职能一样也不少。“我们为每个虚拟社区分别招聘了1名社区主任、2名信息员、若干名片长共同负责搜集舆情信息，帮助处理职工琐事、难事；成立了虚拟社区办公室，集中办结职工的各类诉求；协调相关职能部室成立了16个专业保障组，随时为职工提供各类咨询服务。”李振滨说。

    住在洸河街道的许厂煤矿机电队职工李东泉，骑摩托车在南营路口撞倒了1名中年男人。在赔偿医药费之后，这名中年男人凭借自己是本地人，将原来就患有的股骨头坏死等病症赖到李东泉身上，索要10万元治疗费。李东泉一度很绝望，他从淄博来济宁工作，举目无亲，人生地不熟，甚至担心自己的人身安全。虚拟社区工作人员了解情况后，果断启动了应急工作机制，协调公安机关介入，并联系企业法律顾问上门服务，找公安局、跑法院，最终让对方心服口服。李东泉悬着的心终于放下来了。

    “生活帮”的那些事儿

    据李振滨介绍，2010年初，社区信息员张振建在排查时了解到，很多职工不了解住房公积金提取流程，购买商品房后多次往返淄博济宁之间报送相关手续，既耽误了时间又多了开销。为此，他向虚拟社区办公室提出利用休班回家时间为职工代办提取的建议，当月就帮助26名职工提取了住房公积金，为职工节约费用2920元，涉及金额28万余元。

    许厂煤矿职工李希乘的孩子中考，可孩子的户口等在外地，要在规定时间内为孩子办理完户口迁移手续几无可能。正在他一筹莫展之际，虚拟社区的领导多方做工作，让李希乘在紧急关头把孩子上学的手续办妥了。

    说起虚拟社区的那些事儿，许厂煤矿青工徐振国、亓辉就关不住话匣子。

    前几年，徐振国、亓辉分别从老矿区转到许厂煤矿工作。2005年，他们在济宁市高新区购买了期房。这次购房的职工共有121户。2006年10月31日是交房日期，但开发商楼盘建设慢，一直拖到2009年2月才交房。两人本来就心堵，再一看房子更是火冒三丈：水电气暖不通、外门没装，100平方米左右的房子缩水8平方米。他们开始找开发商要求退款赔偿，但一直争取不到合理的补偿。

    董振和张振健了解到这一情况后，安排懂法律的人员，以企业的名义代表职工找开发商交涉。他们组织大家通过合法途径找地方相关部门，并与开发商进行谈判。开发商终于妥协，确定了水电气暖的开通时间。

    另外，虚拟社区的工作人员还请地方房管部门对职工的住房面积进行了重新测量，累计追回房屋缩水面积495平方米。按购买价格计算，虚拟社区工作人员为职工追回经济损失150万元。“社区虽虚拟，但服务真实在！”徐振国和亓辉高兴地说。

    从协调家庭矛盾、处理邻里关系到落户入学送温暖、买房购物打官司，涉及锅碗瓢盆柴米油盐和职工利益的事情，虚拟社区都一一帮办了。

    “虽然为职工帮办的大多是小事儿，但是虚拟社区的运行机制得到了职工及家属的认可和赞同。”李振滨说，“2010年3月，许厂煤矿选煤厂职工张鹏找到我，要求竞聘社区片长。张鹏和家属都属于热心肠，平时对左邻右舍是有求必应，借助虚拟社区的工作平台，可以更好地为同事们解决疑难问题。虽然没有任何报酬，但是职工积极参与社区管理的热情还是鼓舞了我们。”

    虚拟社区建立了“日排查、周汇总、月必结”的信息处置机制，信息员每天对职工存在的不稳定因素和各类诉求信息进行收集上报，每周1次汇总处理，对于不能立即处理的，协调16个专业保障组限期妥善处理。2010年以来，全矿未发生一起刑事犯罪案件，信访处结率达到了100%。

    担任虚拟社区办公室主任以来，李振滨了解到很多职工因家庭纠纷或邻里矛盾影响个人情绪，甚至在井下工作也无精打采。为此，虚拟社区与许厂煤矿心理咨询室联合成立了8个社区矛盾调解小组，根据舆情动态，定期组织职工谈心交流，在化解各类矛盾的同时，根据职工及家属的共同喜好，举办了广场舞、象棋赛等文体活动。

    据许厂煤矿矿长张玉军介绍，截至目前，虚拟社区累计开展日常性服务项目15个，组织各类专题活动210余次，1800余名职工从中受益，为社区职工节约各类费用约420万元。

    越来越完善的服务体系

    虚拟社区跟实体社区不同，却又行使着实体社区的职能，他们是怎么实现的？

    许厂煤矿的8个虚拟社区，每个社区设主任1名，由维稳办选派相关职能部门专业人员担任，协调处理社区内各类事务，受领导小组办公室管理。社区根据人员数量、范围大小等进行分片管理，每个片区设片长1名，负责本片区的工作，受社区主任管理。

    虚拟社区工作人员按照分级负责、逐级上报信息线索、逐级解决矛盾的原则开展工作。一般性的问题，由片长、社区主任处理解决，处理结束后形成工作记录。片长、社区主任解决不了的问题，及时汇报领导小组办公室，由领导小组办公室协调各专业保障组进行解决。涉及敏感信息、热点问题、重大事件及其他可能引发严重后果的苗头、迹象，要求在第一时间逐级上报。

    为了确保运转正常，许厂煤矿专门制定了《虚拟社区工作考核标准》。虚拟社区领导小组办公室负责各项工作的管理、督查和督办，对贻误工作的不称职人员及时予以调整、撤换。截至2013年3月底，虚拟社区已累计对考核合格的管理人员和工作人员奖励26万元，对出现问题的单位和责任人罚款4.7万元。

    为方便沟通，虚拟社区研发了虚拟社区电子管理系统。这是虚拟社区管理的总平台，主要负责信息化数字记录。这个虚拟平台，可以把分散的管理人员和干部职工连接起来。

    虚拟社区的职能发挥，主要靠“一二三”工作模式。即“一见面”，一周1次见面会；“二必问”，见面问有啥问题、有啥困难；“三掌握”，掌握居民情况、掌握矛盾焦点、掌握诱发事件。

    一次，在“一见面”时，王桥社区片长高飞了解到社区内部分弱势群体和困难职工的现状后，积极向许厂煤矿工会反映，并利用补充保险、大病大灾援助、困难职工慰问金等方式，帮扶了62名职工，帮扶资金达4.96万元。

    社区主任翟乃斌在“二必问”时得知，部分职工反映矿区附近没有照相馆，用照片时还得跑到市里，花钱又费时。于是，翟乃斌联系片长张鹏、张曰峰一起成立了“义务照相馆”。他们用自己的照相机免费为全矿职工照相，1年为职工节约照相费用数万元。

    郑加杰是许厂煤矿人保部的职工，又是王桥社区主任。他管辖着751名租房居住的职工，居民的动态通过虚拟社区电子管理系统及时了解，一有问题，马上解决。

    许厂煤矿综掘二队和搬运队2名职工因工作摩擦产生矛盾冲突。下班后，双方各纠集了一部分人准备找对方理论。相关信息在虚拟社区电子管理系统上出现后，郑加杰第一时间向许厂煤矿人保部进行了汇报，并迅速赶往现场，避免了矛盾升级。

    事后两人感激地说：“多亏了郑主任，不然我们不知会做出什么傻事来。”

    “虚拟社区就是职工的幸福家园，只要是职工需要的事儿，我们都爱管一管。”李振滨说。

    “去年6月，我在矿区的QQ群里发布了1条夏季家庭防火的消息，马上得到了20多名职工的响应。针对职工家庭网络比较普及的实际，我组织各社区主任每人建立了1个虚拟社区QQ群，开通了虚拟社区微博，定期宣传矿区治安动态、安全防范知识等。通过群管理，我们为职工解决了许多棘手问题。”李振滨说。

    目前，虚拟社区QQ群已吸纳会员790余人，群里发布了包括社区党务工作、志愿者招募、理财培训、优抚政策等信息300余条，回复处理网友意见1200余次。

    “今年2月，我们在区队楼大厅设立了虚拟社区服务中心，开通了证件代办、法律咨询、网购收发、组团优惠等15项服务。”李振滨说。

    李振滨表示，下一步，他们将不断创新工作方式，拓宽服务渠道，为企业和职工搭建沟通交流平台，为职工和家属铺就和谐幸福之路。

    目前，许厂煤矿虚拟社区经验已在山东能源淄矿集团得到推广。从许厂煤矿的8个虚拟社区开始，整个山东能源淄矿集团已建立了46个虚拟社区，覆盖1.46万余人，累计为职工解决实际问题6600余个。（弋永杰 乐民 陈鹤令）