记者从北京地铁公司获悉，2020年，北京地铁服务热线96165共受理乘客来电17.3万件，其中关于寻物的来电高达3.4万件。今年，96165还将逐步增设英语服务，为乘客提供英语咨询和各类帮助。
北京地铁公司运营服务管理部热线服务中心主任尹莉娟介绍，2020年96165热线共受理乘客来电17.3万件，其中咨询类12.5万件；表扬类8600件；现场帮扶类3600件。其中，找寻物品是乘客来电最多的一类，约3.4万件，背包、证件类占比70%。在接到乘客找寻物品信息后，热线工作人员会根据乘客提供的乘车路线、遗失物品信息联系相关单位查询，得到相关单位查询结果后，及时回复乘客。
