客户分类及管理方法(客户分类一般遵循什么原则) 客户分类管理方法:才真旺姆(济南钢铁集团公司机械设备厂，山东济南250101)摘要:客户是企业生存和发展的动力源，是企业的重要资源。我们应该科学有效地管理客户，实现利润最大化。 根据客户价值将客户群分为三类:重点客户(A类客户)、主要客户(B类客户)和普通客户(C类客户)，即ABC客户分类法。 对不同类型的客户采取不同的管理方式，建立科学动态的分类管理机制。 关键词:客户；关键客户；主要客户；普通客户；管理图书馆分类。:C931.2文件识别码:B货号: 004-4620(2005)04-0061-02.拥有客户意味着一个企业在市场上有空的生存空间，努力留住客户是企业实现可持续发展的动力源。 这就要求企业在广泛关注所有竞争环境的同时，更加关注客户。 当前，企业的核心任务是，一方面，增强企业的核心竞争力以适应客户需求的变化，从而提高市场竞争力；另一方面，要在先进管理思想的指导下，采取科学的技术措施，处理好企业与客户的关系，提高和保持较高的客户占有率。 如何识别客户利润值的差异，进而采取有效的管理使利润最大化，是客户分类管理中的一个重要问题。 1客户分类管理的意义客户分类是营销管理的内在要求 意大利经济学家和社会学家维尔弗雷多·帕拉多(Vilfredo Parado)创立的“80/20原理”指出，80%的结果来自20%的原因，即企业的销售额(或其他重要指标)可以解释为80%来自20%的重要客户，而其他80%客户中的大部分的销售额只占企业销售额的20%。 然而，目前大多数企业在服务资源配置上存在“大锅饭”或“倒挂”现象，即对所有客户一视同仁，重要客户得不到更多的服务。 任何一个企业的资源都是有限的，企业所有的投入和支出都应用在“刀刃”上 因此，企业要想获得最大的利润，就必须对自己的客户进行有效的差异分析，并根据这种差异来区分不同价值的客户，从而指导企业更加合理地配置有限的市场销售、服务和管理资源，确保企业的投入和努力用在“刀刃”上，实现客户资源价值和企业投资回报的同时最大化。 2客户分类管理方法通过对客户数据的统计分析，可以发现很多在很多方面相同或相似的客户群体，从不同的角度看，客户群体的类型也是多种多样的。 比如可以根据客户的地理位置、单位类型、消费规模、产品类型、产品价格等对客户群体进行分类。 这些不同的客户群体对企业有不同的重要性和价值。客户分类管理的关键在于区分不同价值的客户，从而有效配置销售、市场和服务资源，巩固企业与关键客户的关系。 根据客户价值分类法，寻找最有价值的客户，即关键客户，是企业最重要的工作，ABC客户分类法是一种实用的方法。 农行的客户分类管理方法根据消费或利润贡献等重要指标，将客户群分为三类:重点客户(A类客户)、主要客户(B类客户)和普通客户(C类客户)。 在清楚了解客户层次分布后，可以根据客户价值规划配套的客户关怀项目，针对不同客户群体的需求特征、消费行为、期望值、信誉度等制定不同的营销策略。，分配不同的营销、服务和管理资源，定期对重点客户进行拜访和问候，确保其满意，从而刺激潜在客户更上一层楼，使企业在保持相同成本的同时创造更多的价值和效益。 2.1重点客户(A类客户)重点客户是金字塔中的顶级黄金客户，是过去特定时间内消费最多的前5%客户。 这类客户是企业的优质核心客户群体。因为他们经营稳健，规则好，信誉好，对企业的贡献最大，能给企业带来长期稳定的收入。企业花大量的时间和精力来提高这类客户的满意度是值得的。 【接下来】对这类客户的管理应该是:(1)指派专门的营销人员(或客户代表)保持联系，定期拜访，为他们提供最快捷、最周到的服务，享受最大的利益。商业领袖也应该定期拜访他们。 (2)密切关注该类客户的行业动态、人员变动等其他异常动向。 (3)优先处理此类客户的投诉和申诉。 2.2大客户(b类客户)大客户是指扣除重点客户后，客户金字塔中特定时间内消费最多的前20%的客户。 一般来说，这样的客户是企业的大客户，但不是优质客户。 由于它们对企业经济指标的完成有着直接的影响，所以不应该被忽视。企业应该投入相当多的时间和精力在这类客户的生产经营上，并提供有针对性的服务。 对这类客户的管理要注意以下几点:(1)指派专门的营销人员(或客户代表)定期保持联系和拜访，在为他们提供服务的同时，多关注他们。营销主管也应该定期拜访他们。 (2)密切关注产品销售、资金支付能力、人员变动、重组等客户异常动向。 2.3普通客户(C类客户)普通客户是指除上述两类客户外，其余80%的客户。 这类客户对经济指标的达成贡献不大，其消费占企业总消费的20%左右。 因为数量多，所以有“聚沙成海”的增长潜力。企业应该控制自己在这方面的服务投入，按照“方便、及时”的原则为他们提供大众化的基础服务，或者重点发掘潜在的“明日之星”，以便尽快提升为B类客户甚至A类客户。 营销人员要和这些客户保持联系，让他们知道当他们需要帮助的时候，公司总会伸出援助之手。 3 .建立科学动态的分类管理机制。企业客户中A、B、C三类客户的比例应根据具体情况确定。客户分类不是简单的算术公式，也不是一个模板就能解决的。 因此，企业要建立科学的客户管理体系，对客户数据进行科学的统计分析，制定一套全面的客户信用评价标准，按照“80/20原则”对客户进行分类，然后从客户增长、客户核心竞争力或其资金实力等方面识别潜在的重点客户。 即使确定了客户的类别，也会随着内外部条件的变化而变化。因此，企业应该建立一个科学的、动态的客户管理系统。 客户管理系统至少应考虑以下内容:(1)客户信息管理系统:建立客户信息数据库，通过对各种客户数据的加工处理，为制定和调整客户分类提供依据。 主要内容如下:(1)分析各客户群体的消费在总消费中所占的比重；找出各个客户群中排名靠前的客户，并计算出他们在这类消费中所占的比例；根据不同产品的消费进行排序，分析产品的周转率和客户的需求；根据产品销售毛利率对分类客户进行排序；分析各类客户的消费趋势和发展前景；分析各类客户对产品和服务的期望；分析各类客户对产品价格的敏感度。 (2)客户信用分析系统:通过对客户信用的调查分析，确定客户的信用等级，为不同客户配置服务资源、防范欠款风险提供参考意见。 免责声明：本网部分内容来自互联网媒体、机构或其他网站的信息转载以及网友自行发布，并不意味着赞同其观点或证实其内容的真实性。本网所有信息仅供参考，不做交易和服务的根据。本网内容如有侵权或其它问题请及时告之，本网将及时修改或删除。凡以任何方式登录本网站或直接、间接使用本网站资料者，视为自愿接受本网站声明的约束。
下一篇：动态宽量程小流量秤在配料室的应用
上一篇：有色金属锑矿(锑矿石标准物质)
